Tempo de resposta: entenda sua importância para conquistar clientes

Quanto tempo sua empresa leva para retornar o contato de um cliente em potencial? O tempo de resposta (response time) é uma métrica essencial para avaliar o sucesso do seu processo de vendas.

Imagine que você está interessado em agendar uma consulta. Já realizou diversas pesquisas e está quase pronto para escolher o profissional que irá te atender.

Enquanto ainda avaliava as possibilidades, seu celular tocou: era de uma das clínicas para as quais você enviou mensagem pelo site. A agilidade e a forma como foi realizado todo o atendimento foram certeiros: você já agenda a consulta pelo telefone.

O tempo de resposta foi definitivo para que esse profissional saísse à frente da concorrência.

A chave está aí: leads quentes estão ansiosos para serem abordados. Isso porque, com o passar do tempo, eles se deterioram. Então, deixar que eles esfriem pode ser o que separa um negócio fechado de uma venda perdida.

Responda rápido: ganhe vendas

Veja alguns dados da Hubspot que comprovam como sua velocidade para entrar em contato com um cliente em potencial pode otimizar os resultados:

• Contatar um lead nos primeiros 5 minutos em que ele demonstrou interesse por sua marca, aumenta suas chances de venda em 100 vezes, se comparado a uma ligação feita 30 minutos depois.

• Há 21x mais chances de um lead se qualificar, ou mesmo entrar no processo de vendas, se ele for contatado dentro de 5 minutos, do que 30 minutos depois do contato.

• Entre 35 e 50% das vendas são realizadas pelo fornecedor que responde primeiro.

Dificilmente, uma empresa consegue coletar os dados sobre tempo de resposta, mas não se pode ignorar sua relevância, em praticamente qualquer área de atuação.

Fique à frente da concorrência

Aproveitar o momento exato em que o cliente está interessado em seu produto é uma excelente oportunidade para seu time de vendas engajar-se com leads que já estão prontos para a compra, antes de seus concorrentes.

Quando uma pessoa entra em contato com o vendedor, ela já está com a decisão tomada sobre ter necessidade daquele produto ou serviço.

No entanto, a maioria dos compradores considera não apenas sua marca, mas também seus concorrentes. E, então, o cliente em potencial irá, provavelmente, escolher a organização que responder mais rapidamente à sua consulta.

Por isso, o interesse de um potencial cliente deve ser sua prioridade. O timing para que um vendedor entre na jornada do comprador faz toda a diferença no resultado.

Tempo de resposta e clientes

O tempo de resposta é, também, importante no processo como um todo para a satisfação dos clientes. Eles desejam ser atendidos o quanto antes ao precisarem contatar seu fornecedor.

Nesse caso, o tempo de resposta é dividido em três momentos:

• Tempo de resposta alvo (Target response time): intervalo ideal planejado por você para que seu cliente consiga contatá-lo.
• Tempo de resposta inicial (First response time): tempo efetivo que o cliente gastou para conseguir contato.
• Tempo de resolução (Resolution Time): tempo levado para resolver a demanda do cliente.

A empresa americana IBM foi quem criou o conceito de tempo de resposta alvo, definindo-o como “tempo decorrido entre o fim de uma pergunta ou a procura de alguma solução e o início de uma resposta”.

No caminho certo

Estar no tempo de resposta que atende exatamente à expectativa de seu cliente representa aproveitar oportunidades de forma assertiva.

Um estudo feito nos Estados Unidos, entre mais de 2 mil empresas, identificou que apenas 37% dessas companhias respondem dentro de 1h e são elas que saem à frente da concorrência.

Ainda segundo a pesquisa, empresas B2B demoram cerca de 42 horas para entrar em contato com seus leads.

Por isso, a importância de comprometer seus representantes de vendas em uma estratégia que aborde seus leads de forma rápida e abrangente. Esse é o pulo do gato para superar sua concorrência.

Imagine se você tiver um tempo de resposta de 1h, enquanto seus concorrentes demoram 42h para entrar em contato. Esse tempo pode representar seu aumento de faturamento.

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